北京住總雄安新區服務保障團隊：

做你離不開的貼心管家

2020年1月22日? 10版：人物專題

我們做物業服務的，一線員工就是一扇窗，我們所服務的客戶會透過這扇窗看到我們的標準和責任。——石金偉

312次接待講解，1675次會議服務，3萬余人次接待數量、近千余次日常維修……這是項目經理石金偉在2019年工作報告里的一串數字，也是北京住總雄安新區服務保障團隊10個月的工作量。

從2019年2月住總集團北宇物業雄安新區服務保障團隊正式入駐雄安新區城鄉管理服務中心算起，至2019年10月總計292天，平均算來這個不到70人的團隊每天要提供1次接待講解、5次會議服務、100余人次接待……用一個詞來形容“石金偉們”的工作狀態，那就是“忙”。

“從早上到晚上，哪怕是凌晨，我的電話都是24小時暢通。只要客戶有需要，我們都在。”

雄安新區城鄉管理服務中心，是北京市支援雄安新區建設的第一個示范工程，也是北京住總充分發揮設計、施工、物業管理全產業鏈優勢的成果之一。它承擔著服務居民、政務服務、規劃展示、會議舉辦、企業辦公等多項職能，既是征遷政策的“宣傳中心”，又是政府機構的“服務中心”，也是美好生活的“體驗中心”。

為更好地做好物業服務管理，保障團隊通過提前進行前期現場踏勘和施工現場跟進介入，對管理中心大樓的框架結構、室內外裝修，水電安裝、管線走向、智能化維護等方面都作了深入了解，為后續的物業服務管理工作打下了堅實的基礎。

目前的保障團隊主要負責提供專業的展廳講解、會議服務接待、工程維護保養、安全保障、環境保潔以及餐飲等配套服務。他們所面對的服務對象不僅有管理中心的工作人員，還有各行各業前來參觀的單位團體和雄安當地的百姓。為更好地實現管理中心所承擔的社會功能，熟知政策、專業講解、禮貌接待等等都成為團隊每位成員的必備技能。大家各司其職，默默地維護著管理中心的日常運轉。

45度角的儀式感

“兩人成排，三人成列。”

“鉛筆擺放在信箋紙上成45度角。”

“中式茶杯杯柄全部朝右成45度角。”

……

整齊劃一的專業性來自于數字的精準，也來自于職業化的堅守，或者說來自一個處女座“強迫癥”的表現，更是保障團隊里每個人的服務標準。大到重要客人接待會場布置，小到一抬手一頓足，都是有規可循，“這既是團隊精氣神的體現，也是對物業管理專業與否的考驗”，將服務的職業精神滲透到每一個細節里，是團隊里每一名成員的自我要求。

就拿會議服務的這項工作來說，會議服務包括會前準備、會中服務和會后收尾三個部分。會前要提前了解會議基本情況，做好物品擺放和場地布置等準備；會中要做好迎賓、茶水以及會場休息時的相關服務；會后要禮貌送客，收拾文件、清洗用具。

光是會中倒茶水這一項就有數條要求，15至20分鐘續一次水，倒水時“拿、站、取、倒”一步也不能錯。左手拿茶壺，右腳插入兩個椅子腿之間，在兩個椅腳的中間站穩；右手無名指和小指夾住杯蓋，其余三指握住杯柄；倒水時茶壺口不得碰到茶杯口，以八分滿為宜。整個過程不僅要輕還要穩。全程若網在綱，有條不紊。

細處方見真功，“45度角”的嚴格要求不僅是他們工作儀式感的體現，而是物業保障團隊對于工作的歸納總結與思考，更是將保障團隊“差異化、精細化、層次化”的工作標準落到實處的態度。多做一分未必就是“面面俱到”，少做一步也許就無法讓來客感受到賓至如歸，“45度角”是團隊成員們從日復一日的“從工作中來，再到工作中去”的細致總結，也是服務團隊時刻堅持的黃金守則。

懂你的知心人

來雄安工作之前，石金偉已經在北京從業十余年，主要負責住宅和高檔寫字樓的物業管理工作。說到雄安和北京工作的區別，石金偉坦言，最明顯的就是“在這兒，突擊性的急活兒多”，最急的一次，就是十分鐘要做完一整套的會前準備工作。正是這些充滿挑戰的任務，讓這個團隊從上到下都形成了“零失誤、零等待”的工作作風。

“甲方的需求就是我們工作的核心目標。”石金偉認為，要想做好物業服務工作，僅僅只完成客戶提出的那些需求是不夠的，更多的還是要通過自己的觀察和思考，為客戶的日常工作和生活提供主動式服務，以增加他們的幸福感和獲得感。

記得2019年三八婦女節，為了讓管理中心的女員工們能過個有意義的節日，石金偉的團隊提前一天就訂好了鮮花，節日當天早早地就在門口等著，等拿到鮮花，從剪枝、修葉到包裝，捆扎成束后還不忘在花瓣上噴上一點水，每個環節都細致入微，只為在大家上班的第一時間能看到新鮮又充滿生機的禮物，為一整天的工作帶來活力。

除此之外，由于當地塵土較多，他們便在大樓一層大門口安裝自動擦鞋機；為了方便前來參觀的訪客飲水方便，直飲機在展廳里每層可見……“想在您前頭，做進您心頭”便是對他們工作最好的總結。

行走的“百科全書”

如今的物業服務團隊，不僅熟悉自己業務范圍的內容，同時也是跨業務的多面手。回想建設初期的團隊，要做到這種程度基本上想都不敢想。

團隊建設初期，石金偉選擇從當地招聘組建隊伍，一方面是為了盡快融入雄安的生活，克服水土不服的情況，更重要的是為了承擔促進就業的社會責任。“身為北京住總的一員，做好眼前的服務工作只是完成了本職工作，我們更要想到自己身負的國企責任。”由于團隊里員工大多都是當地二十出頭的小年輕，他們對于物業這份工作幾乎沒有概念，“如何讓員工快速成長”是當時最大的問題。

“困難也是機會”。為了改變這一現狀，石金偉先從思想上下功夫，通過培訓增強員工的歸屬感，同時為了使隊員們由單一技能向多重技能轉變，自上而下的單一系統培訓肯定是不夠的，因此跨系統的交叉培訓打開了新局面。

不同部門之間穿插培訓、消防安全專項培訓等方式全面開花。這樣一來，員工之間既是同事，也互為老師，互相幫助之余也能學習到新技能。同時再輔以考核淘汰制增加員工之間的緊迫感，以此快速提升員工應對不同工作的專業性、適應性和靈活性。一次培訓不夠，就兩次，三次……反復的培訓使得團隊里的每一名員工在工作中都沒有知識盲區，大家不僅要做自己領域的專家，也是跨部門的“百科”管家。

雄安，一座屬于未來的新城，正在悄然興起。專業、精細、個性、體貼……一系列詞匯已然形成雄安物業保障團隊的“性格”標簽。他們就像一顆顆螺絲釘，深入雄安新區城鄉管理服務中心這個“大機器”的角角落落，他們所做的事也許微小，也許平凡，但是放眼未來，歲月之河里必然會有屬于他們的一隅，正是因為他們的存在，才讓這棟建筑里充滿了世間人情的煙火氣兒。

□本報記者 崔欣 通訊員 曹禾穎

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